Koronavuoden tuomat muutokset näkyvät Arkkitehtuurimuseon ja Designmuseon asiakaspalvelussa. Pääkaupunkiseudulla eletään nyt viruksen leviämisvaihetta ja museot pidetään suljettuina. Arkkitehtuurimuseon ja Designmuseon oppaat Mira Virtanen ja Jaakko Simola ynnäävät yhteen kulunutta vuotta ja kertovat asiakaspalvelusta poikkeuksellisena vuonna.
Vaikka kävijämäärät ovat olleet aiempiin vuosiin verrattuna huomattavasti maltillisempia, museot ovat kiinnostaneet ihmisiä pandemiasta huolimatta.
– Designmuseosta haetaan tietoa ja kokemuksia – kriisiaikanakin. Museot ovat jo pitkään palvelleet yleisöjään hyvin monin tavoin. Haastava tilanne on rohkaissut meidät taas ylittämään uusia ja vanhoja kohtaamisen esteitä, kertoo Jaakko kuluneesta vuodesta.
Museot palvelevat yleisöä poikkeusoloissa mahdollisimman tuttuun tapaan.
– Toimimme poikkeusoloissa yleisten suositusten mukaisesti toimintatapoja vaihdellen, kertoo Mira. – Esimerkiksi tällä hetkellä ajankohtaisiin näyttelyihin voi tutustua video-opastuksella kotoa käsin.
Museot uuden edessä
Ensimmäisestä Suomea kohdanneesta koronapandemian aallosta on vierähtänyt kuukausia. Silti muistissa on, miten yllättäen kaikki alkoi.
– Oli todella hämmentävää olla historiallisessa tilanteessa, jossa Suomen museoiden ovet suljettiin kokonaan kävijöiltä noin kahdeksi ja puoleksi kuukaudeksi ja oma normaali työ loppui väliaikaisesti, kertoo Jaakko. – Yhtäkkiä päivä ei alkanutkaan kassajonon purkamisella ja eri kielten kuuntelulla.
Molemmissa museoissa järjestettiin asiakaspalvelun henkilökunnalle korvaavia tehtäviä esimerkiksi yleisötyön ja kokoelmatyön parissa. Henkilökunta valjastettiin muun muassa videoiden ja livestriimausten tuotantoon, editointiin, opastusten valmisteluun ja yleisiin järjestelytehtäviin. Näitä töitä tehdään myös nyt, kun museot ovat taas suljettuna. Pandemian keskellä Arkkitehtuurimuseo ja Designmuseo ovat tuoneet aineistojaan ja tapahtumiaan entistä aktiivisemmin verkkoon.
– Minäkin olen saanut olla tässä työssä mukana, kertoo Jaakko. –Tekstien kirjoittaminen nettisivuille tuli korvaavaksi työkseni keväällä. Videoitujen tai striimattujen opastusten suunnittelu ja tekeminen on tullut samoin nopeasti oppaan työn tärkeäksi uudeksi osaksi.
-Vuorovaikutus ja yhteinen havainnointi näyttelyssä on aivan toisenlaista etänä digitaalisesti kuin paikan päällä. Toivottavasti tämänkaltainen työ kuitenkin jatkuu myös kriisin mentyä. Museon opastuksia on nyt kuka tahansa voinut seurata helposti kotoa käsin, myös ilman mitään salasanoja, kertoo Jaakko ilahtuneena. – Pandemia on välillisesti luonut keskustelua tämän päivän museoista, motivoinut opiskelemaan uutta ja kehittänyt koulutustarjontaa.
Museokäynnin uudet aakkoset
Kevät toi tullessaan myös uudet toimintatavat turvallisen museokäynnin varmistamiseksi. Koronan ensimmäisen aallon osoittaessa laantumisen merkkejä museot pääsivät kesäkuussa toivottamaan vierailijat tervetulleiksi.
–Pyrimme tekemään museovierailusta kävijöille mahdollisimman turvallisen monin keinoin, kertoo Mira.
– Suurin osa Arkkitehtuurimuseon henkilökunnasta tekee töitä kotoa käsin. Me paikallaolijat pidämme turvallisen etäisyyden sekä asiakkaisiin että työkavereihin. Pesemme ahkerasti käsiä ja tulemme töihin ainoastaan täysin terveinä. Suojaamme lähellä olijoita maskia käyttämällä. Käytännön asiakaspalvelutyötä museossa korona-aika ei ole juuri muuttanut. Museon ollessa auki teemme pitkälti samoja asioita kuin ennenkin: myymme lippuja ja museokaupan tuotteita, lainaamme kirjoja kirjastosta, otamme vastaan palautuksia ja vastaamme asiakkaiden kysymyksiin tai ohjaamme kysymykset oikealle taholle.
Tavat toimia ovat kuitenkin muuttuneet.
–Kaikki mikä voidaan tehdä koskematta, tehdään niin: asiakkaita kehotetaan suosimaan korttimaksua, pääsylipputarroja ei jaeta, lapsille suunnattu toiminnallinen A&O-huone pidetään suljettuna. Asiakaspalvelutiskille on asennettu suojapleksi ja eri puolille museota on sijoitettu ohjeita turvalliseen museovierailuun. Käsidesipisteitä on laitettu asiakkaiden ja henkilökunnan saataville eri puolille museota.
Asiakkaat ovat ottaneet muutokset hyvin vastaan samoin asiakkaita palveleva henkilökunta.
– On ollut ilo huomata, miten fiksusti ja luontevasti ihmiset ovat toimineet museon turvallisuusohjeiden mukaan. Alkuun meitä kaikkia varmasti pelotti kenties paljonkin, summaa Jaakko. – Henkilökohtaisesti olen toiminut niin, että töihin tullessa puen päälle maskin jo heti aluksi. Näyttelytiloissa pidän useimmiten myös käsineitä. Käsienpesua ja käsidesin käyttöä harrastan silti aktiivisesti pitkin päivää. Turvaväleistä on samoin tullut normaali olemisen ja liikkumisen tapa. Puhelin kulkee aina mukana Koronavilkun vuoksi.
Asiakaspalvelu on huolehtinut päivittäin kosketettavien pintojen kuten kaiteiden ja kädensijojen desinfioinnista yleisötiloissa. Turvaväleistä on ollut helppoa huolehtia museon suurissa saleissa.
Vaikka turvallisuusohjeita on asiakkaiden ollut helppoa noudattaa, on esimerkiksi maskien käyttö tuonut mukanaan omat haasteensa asiakaspalvelussa, eikä hassuiltakaan tilanteilta ole aina vältytty. Myötätunto on ollut tärkeä ominaisuus asiakaskohtaamisissa.
– Maskit ovat muuttaneet niin asiakkaat kuin henkilökunnankin anonyymimmiksi. Tuttuja asiakkaitakaan ei aina maskin takaa tunnista kuin vasta äänestä. Eräs kirjaston kanta-asiakas tunnisti minut kuulemma naurustani. Välillä esimerkiksi puhelimessa puhuessa tulee kommunikoitua kävijöiden kanssa vain kasvojen ilmeillä, ja muutaman kerran olen tajunnut liian myöhään, että hymy ja nyökkäys ei maski naamalla ehkä ole paras tervehdys. Toivottavasti hymy silloin näkyy silmistä, kertoo Mira.
– Altistumisten ja karanteenien jälkeenkin jotkut asiakkaat ovat sinnikkäästi mutta vastuullisesti palanneet museoon käsidesipulloineen ja maskeineen. Nettifoorumeiden palautteen tuoma tsemppaus on samoin ilahduttanut, sanoo Jaakko. – Museoiden asiakaspalvelussa työskentelee koulutukseltaan, osaamiseltaan ja elämänkokemukseltaan monipuolinen joukko, joka on varmasti osannut eläytyä empaattisesti museon asiakkaiden tarpeisiin. Olemme minusta kuin Suomi pienoiskoossa. Asiakaspalvelutöiden arvostus vaikuttaisi lisääntyneen korona-aikana. Se on ilahduttanut.
Kriisi herättänyt pohtimaan uusia näkökulmia
Koronatilanne on myös avannut uusia näkökulmia museoiden esittämän suunnittelun historiaan ja innostanut näkemään omaa työtä toisin.
– Ennen kerroin museo-oppaana muotoiluhistoriaan vaikuttaneista kriiseistä – kuten sodista – jotka vaativat luovaa ongelmanratkaisua vuosikymmeniä sitten. Nyt on ollut kiinnostava miettiä rinnalla, mitä vastaavanlaista tapahtuu juuri nyt meidän yhteiskunnassamme. Miten muotoiluajattelua sovelletaan eri paikoissa tähän yhteiseen ongelmaan, pohtii Jaakko.
– Kriisi on antanut tilaisuuden tutkia oman ”kotimuseoni” kokoelmia, näyttelyitä ja palveluita sekä omaa työtapaa uusin silmin. Uskon että korona-aika on saanut myös monet meistä museoalan työntekijöistä kaipaamaan itselle rakkaita kulttuurikokemuksia. Ainakin itse odotan pääsyä joihinkin paikkoihin, jonne en nyt voi tai uskalla mennä. Odotellessa voin uteliaasti tutkia nettisivuilta, mitä museoissa eri puolilla maailmaa tehdään. Työtä riittää tuleviin live-yleisökohtaamisiin valmistautuessa.
